StopCOVID, Consensus sur au moins un point : clarté, accessibilité et autonomisation des utilisateurs

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Tribune de Marie Potel-Saville, fondatrice de l'agence Amurabi,sur l'application StopCOVID.

La CNIL vient de rendre son Avis sur la future application « StopCOVID ». Volontariat, minimisation, proportionnalité, durée limitée, analyse d’impact… mais aussi transparence et exactitude de l’information fournie aux utilisateurs, qui devra être « compréhensible par le plus grand nombre, dans des termes clairs et simples ».

Le Conseil National du Numérique, dans son avis du 24 avril recommande “l’inclusion, l’accessibilité et la loyauté de l’information” et une “expérience utilisateur”: « simplifier au maximum l’installation et l’utilisation de l’application en épurant son design et en utilisant le français facile à lire et à comprendre (FALC). »

Le Comité Européen de la Protection des Données avait d’ailleurs rappelé le 22 avril que dans le contexte de la lutte contre la pandémie Covid-19, la technologie doit être utilisée pour automiser les citoyens, pas les contrôler.

Clarté, accessibilité et autonomisation des utilisateurs : les autorités de régulation s’accordent sur ce point, et c’est bien logique. Le RGPD impose impose globalement un standard plus élevé de clarté et d’accessibilité de l’information quant au traitement de données personnelles, en application du principe de transparence.

L’article 12 du RGPD est sans équivoque : les informations relatives au traitement de données personnelles doivent être fournies « de façon concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples » (l’article 7.2 impose le même standard pour la demande de consentement).

Non seulement les autorités de régulation, mais aussi les chercheurs, scientifiques, experts, avocats qui s'expriment ces dernières semaines ont en commun le souci de protection constitutionnelle de la vie privée, qui résulte de l’article 2 de la Déclaration des droits de l’homme et du citoyen.

Mais plusieurs facteurs alimentent les craintes face à StopCOVID :

  • La notion de « contact tracing » est floue pour la plupart des citoyens
  • De nombreuses apps sont utilisées dans le monde, plus ou moins respecteuses des libertés publiques
  • Les différentes technologies utilisées selon les pays ne sont pas toujours claires pour les citoyens
  • La pandémie créé un état de peur qui limite notre capacité à raisonner, le confinement met nos nerfs à rude épreuve tout en nous surchargeant d’informations, ce qui réduit notre capacité à traiter l’information.

Il est pourtant essentiel que chaque citoyen puisse comprendre de quoi il s’agit pour faire ses propres choix. Même sur des sujets complexes1.

C’est l’apport du legal design : bien au-delà de l’esthétique, une méthode d’innovation pluridisciplinaire et centrée sur l’utilisateur pour rendre le droit accessible, actionnable et engageant. Juristes, designers, chercheurs, développeurs collaborant pour combler le fossé entre le droit et ses utilisateurs. (Ré-)autonomiser les citoyens et rendre au droit sa fonction, permettre aux hommes de faire société, vivre ensemble dans le respect de valeurs communes et de la parole donnée.

Le design comme remédiation à l’imperméabilité du droit et comme solution d’accessibilité de notions juridiques a été exercé depuis une dizaine d’années, d’abord à New York par Candy Chang dans un projet caritatif en faveur des vendeurs de rues, puis théorisé par plusieurs auteurs académiques dont Margaret Hagan, auteur de Law by Design et créatrice du Legal Design Lab à Stanford, Helena Haapio, à l’université de Vaasa et Stefania Passera, designer et chercheur à l’université Aalvar Alto.

Ensemble ou séparément, ces 3 auteurs ont exploré les voies par lesquelles le design peut permettre de mieux naviguer au sein du droit, clarifier les contrats, créer un langage commun pour des contrats centrés utilisateurs.

Le Legal design, bien au-delà du « buzzword », est désormais une discipline académique. Les universitaires développant cette approche se sont multipliés dans lemonde : NuLawLab à Northwestern, l’Institut pour l’innovation par le design à Vanderbildt, Cornell vient d’éditer la 1ère revue intégralement consacrée au « droit visuel » :"Droit Visuel", Sciences Po proposera à partir de mi 2020 un cursus d’initiation dans le cadre d’un Executive Master. Début avril 2020, la Legal Design Virtual Table a rassemblé plus d’une trentaine d’universitaires, chercheurs, avocats et agences de legal design autour d’une méthodologie conjointe.

Le Legal Design crée de la valeur partout où les outils juridiques « d’avocat à avocat, ou d’avocat à juge » laissent perplexes, désintéressés ou démunis les utilisateurs du droit :

  • les opérationnels face à des contrats qu’ils ne savent pas comment appliquer,
  • les salariés face à programmes de conformité « cochez-la-case » dont le sens s’est perdu dans les innombrables pages technico-autoritaires, mais aussi
  • l’ensemble des citoyens qui signent à l'aveugle les chartes de confidentialité, qui ne sont d’ailleurs pas conçues pour être lues comme l’a relevé l'OCDE2.

C’est aussi l’apport des neuro-sciences, et de plusieurs études qui démontrent l’efficacité de certaines techniques de design pour maximiser engagement (le fait de cliquer pour lire) et compréhension.

Comment le legal design génère lecture, engagement et action ?

Il ressort d’ateliers utilisateurs3 face à des chartes de confidentialité que les points de friction principaux des utilisateurs résident dans l’opacité, mais surtout dans l’absence de choix. Face à des chartes de protection des données personnelles, on ne peut en général que donner son accord, ou se passer de l’application.

La courbe émotionnelle est particulièrement basse face à cette absence de contrôle. Du point de vue des neuro-sciences, Dominique Ashby, experte en neurosciences et accompagnement du changement, précise que face à une absence de contrôle sur quelque chose de ce genre, notre cerveau est peu enclin à accorder à ce sujet une attention particulière, celle dont nous avons besoin pour prendre des décisions conscientes.

L’absence contrôle perçu est donc doublement dangereuse: elle génère de la frustration et elle réduit la chance que notre cerveau de consacrer à ce sujet les ressources nécessaires pour prendre des décisions.

Une solution possible consiste à redonner des capacités d’action à l’utilisateur, et à lui donner les moyens d’exercer de véritables choix car la conséquence de ses choix est clairement spécifiée:

Autre principe pour générer engagement et action : toujours lier l’information et l’action requise, autrement dit délivrer le bon message au bon moment du parcours utilisateur.

Par exemple, dans cette politique interne de protection des données personnelles, chaque profil d’utilisateur identifie immédiatement (i) ce qu’il doit savoir et (ii) ce qu’il doit faire.

Le temps de lecture en début de section, et le fil d’Ariane qui lui permet de naviguer facilement dans le document, ont été prouvés comme augmentant l'engagement de 105%.

On l’aura compris, les débats nourris autour de StopCovid mettent en lumière la problématique plus large et plus ancienne de la renonciation progressive au caractère privé de nos données personnelles, à force de signature à l’aveugle de documents qui n’étaient pas conçus pour être lus ni compris.

Il est pourtant possible de rendre les questions juridiques les plus techniques accessibles au plus grand nombre par la collaboration pluridisciplinaire entre juristes, designers, chercheurs et développeurs. C’est plus que jamais un enjeu de vitalité démocratique.

Marie Potel-Saville enseigne l’innovation juridique par le design à Sciences Po, Assas et Singapore Management University. Après 10 ans de barreau et 4 années d’exercice en tant que directeur juridique EMEA, et un Master “Innovation by Design” à l’ENSCI, elle a fondé en 2018 une agence d’innovation juridique par le design: Amurabi. Sa thèse professionnelle “La forme de la norme pourrait-elle lui redonner sa fonction” est disponible ici.


[1] Exemples concrets : « Stop-Covid » ou “Alerte Covid”: l’expérience utilisateur, la clarté et loyauté de l’information juridique au cœur des enjeux de santé et libertés publiques.

[2] Deux chercheurs de Canegie Mellon avaient calculé dès 2012 qu’il faudrait 76 jours ouvrés pour lire toutes les politiques de confidentialité que les internautes acceptent en une année.

[3] Menés notamment en septembre, puis décembre 2019 avec une quinzaine de participants dont des consommateurs.

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