Le 22 juillet 2014, la DGCCRF a publié les résultats de ses investigations menées depuis 2010 en matière de faux avis de consommateurs sur internet. La DGCCRF a constaté un taux d’infractions de 45% dans tous les secteurs d’activités. Ce taux est en augmentation constante, raison pour la DGCCRF de renforcer ses actions sur la thématique. Afin de préserver la confiance des consommateurs dans les avis clients et de lutter contre les faux avis, l’AFNOR a publié en 2013la première norme volontaire fixant des principes et des exigences.

Depuis 2010, 139 établissements ont été visités par la DGCCRF afin de déceler des pratiques illégales en matière d’avis de consommateurs sur internet, tous secteurs confondus. Les principaux types d’infractions rencontrées sont les suivants :

- la suppression de tout ou partie des avis de consommateurs négatifs au profit des avis positifs ;
- la rédaction de faux avis par le professionnel lui-même ou son entourageou encore par des prestataires de service (agences d’e-réputation) ;
- le traitement différencié des avis par des gestionnaires d’avis : publication rapide des avis positifs et publication différée des avis négatifs de façon qu’une majorité d’avis positifs apparaisse parmi les avis récents. En outre, certains gestionnaires considèrent chaque avis négatif comme un litige entre le marchand et le consommateur et entament une médiation avec le consommateur, avec la conséquence qu’à la fin d’une médiation aboutie, l’avis négatif n’est pas publié.
- l’allégation trompeuse de conformité à la norme AFNOR sur les avis en ligne.

Suite à une enquête menée par la DGCCRF, le TGI de Paris a condamné, le 20 juin 2014, un prestataire français de faux avis au paiement de 7.000 euros d’amende et son gérant à 3.000 d’amende pour la rédaction et la publication de faux avis de consommateurs. Les faux avis peuvent en effet notamment constituer une pratique commerciale trompeuse selon l’article L.121-1 du Code de la Consommation. Ces pratiques sont sanctionnées par un emprisonnement de deux ans et une amende de € 300.000. Par ailleurs, la condamnation peut être publiée. Les faux avis peuvent également être constitutifs d’un dénigrement si le discrédit est jeté sur un bien ou un service d’une entreprise ou encore de diffamation ou d’injure publique en cas de stigmatisation d’une personne en particulier.

Pour réagir auphénomène des faux avis et pour permettre aux marchands d’établir une relation de confiance avec leurs consommateurs, l’Association française de normalisation (AFNOR)a publié, en juillet 2013, une norme encadrant la publication des avis de consommateurs. La norme NF Z74-501 est une norme volontaire délivrant des règles et des procédures relatives à la collecte, la modération et la restitution d’avis de consommateurs sur Internet. La norme prévoit des principestels que l’interdiction d’acheter des avis, l’impossibilité de modifier un avis en ligne, ou l’affichage en premier des avis les plus récents.

La norme est d’application volontaire et permet l’auto-déclaration. Les marchands ont donc la possibilité de se déclarer eux-mêmes conforme à la norme, sans contrôle extérieur. Une autre possibilité allant au-delà de l’auto-déclaration est de faire appel à un organisme de certification indépendant, pour vérifier la conformité du traitement des avis en ligne. Toutefois, les sites qui font le choix de respecter la norme NF Z74-501 engagent leur responsabilité et doivent démontrer leur conformité en cas de demande ou de contrôle d’une autorité.

Bénédicte Querenet-Hahn, associée, et Grit Karg, collaborateur au sein du cabinet GGV